Human Centered Service Design sorgt dafür, dass Produkte und Services sich an die Bedürfnisse der Nutzer ideal anpassen – und nicht umgekehrt.
Ausgehend vom Ziel eines Service richtet sich dessen Entwicklung meist nach zwei Faktoren: Effizienz und Effektivität. Stets die wichtigsten Eckpunkte im Blick ist man bemüht mit minimalen Umwegen, in kürzest möglicher Zeit zum gewünschten Ergebnis zu gelangen.
Ist die Entwicklung des Service abgeschlossen und geht dieses in Betrieb, bewerten im Vorhinein definierte Kennzahlen den Erfolg und die Performance. Ein Blick auf Diagramme, Ampeln oder andere grafische Darstellungen informiert über den erreichten Mehrwert durch das neu entstandene Service. Werden die gewünschten Zahlen nach einem zuvor definierten Zeitraum nicht erreicht, oder das Service von den Nutzern nicht entsprechend angenommen, gelten vergangene Bemühungen häufig als Fehlinvestitionen oder gescheitert.
Üblicherweise wird an dieser Stelle das Projekt pausiert oder gar verworfen. Der Projektverantwortliche versichert dabei stets, aus vermeintlichen Fehlern gelernt zu haben. Einhergehend mit dem Versprechen, beim nächsten Versuch die gewünschten Ziele zu erreichen, beginnt eine Überarbeitung oder gar Neuentwicklung des Produktes.
Oftmals wird jedoch das Wichtigste vergessen …
Menschliche Bedürfnisse sollten stets im Vordergrund stehen
Menschen reagieren nicht auf den Nutzen eines Produkts, für sie zählt nur, wie gern sie es verwenden. “Human Centered Service Design” steht für einen Designansatz, der sich stark auf die Perspektive und Bedürfnisse der Nutzer konzentriert. Human Centered Service Design ist also mehr als nur ein Designaspekt. Es ist ein vielschichtiger, interaktiver und kreativer Prozess, der es den Designern erlaubt, die wirklich wichtigen Dinge im Auge zu behalten: die Menschen, die das Service nutzen.
Die Entstehungsgeschichte beginnt also stets beim Anwender. Human Centered Service Design stellt die richtigen Fragen an den richtigen Stellen, um ein Verständnis für Wünsche, potentielle Sorgen, bestehende Einschränkungen, vergangene Erfahrungen und das Arbeitsumfeld zu erlangen. Ein bedeutender Aspekt in den Fragestellungen ist es, zu begreifen, auf welche Art der Anwender ein Service nutzen möchte und vor allem, wozu das Resultat genutzt werden soll. Dabei ist wichtig zu verstehen, aus welchem Grund das gewünschte Resultat benötigt wird.
Die Summe der Antworten erlaubt eine auf den Anwender zugeschnittene Modellierung. Es können Wünsche erkannt und erfüllt werden, die dem Anwender selbst bisher vielleicht noch gar nicht bewusst gewesen sind.
Dieser Vorgang erlaubt es dem Service, sich zu einem Produkt zu entwickeln, welches gefühlvoll und intuitiv auf seinen Anwender zugeschnitten ist.
Alle Benutzer sollten miteinbezogen werden
Dabei geht es nicht darum, dass das Produkt von Anfang an perfekt sein soll. Unterschiedlichste Einschränkungen und spontan auftretende Herausforderungen beeinflussen den Erfolg jedes Service. Nicht alle Probleme können bereits in der Designphase erkannt oder verhindert werden. Hier kann die Problemlösung jedoch einen besonderen Weg gehen: das offene, aktive Einbeziehen der Benutzer. Gesteigerte Akzeptanz führt zu einem hohen Anteil an Feedback und Beteiligung. Denn Anwender, die ein Service gerne nutzen, zeigen auch gerne Schwächen und Entwicklungsmöglichkeiten auf. So können Herausforderungen und Probleme wahrgenommen werden, welche durch Kennzahlen und Monitoring nicht auffallen würden.
Ein weiterer Vorteil der Beteiligung der Benutzer ist, dass sich Verbesserungen nicht wie erzwungene Veränderungen anfühlen, sondern vielmehr wie organische, empathische Entwicklungen. Die gesammelten Wünsche ermöglichen es, ein Produkt zu kreieren, das über einen längeren Zeitraum hinweg für dessen Anwender in hoher Qualität zur Verfügung stehen wird.
Man kann also durchaus behaupten: Die Integration der Anwender in die Evolution des Produktes ist unabdingbar. Denn ohne diese Einbeziehung kann nicht beurteilt werden, wie viel Mehrwert ein Service tatsächlich generiert.
Doch nicht nur das Endprodukt ist wichtig, sondern auch dessen Dokumentation und die Art, wie diese gestaltet ist. Dank der bereits gesammelten Einsicht über Umfeld und Benutzer kann ein zugeschnittenes „Betriebshandbuch“ gezielt punktgenaue Schnellanleitungen oder umfangreiche How-Tos zur Verfügung stellen.
Benutzerfreundlichkeit lohnt sich!
Einem Außenstehenden könnte der Zeitaufwand, den es benötigt, um ein mittels Human Centered Service Design geschaffenes Endprodukt zu entwickeln, übertrieben erscheinen. Doch der Mehraufwand setzt sich schnell in Relation. Vor allem, wenn es sich bei dem zukünftigen Projekt um ein Managed Service mit Berührungspunkten beim Endanwender handelt, welches über Jahre hinweg ein Unternehmen begleiten soll. Der erzielte Effekt potenziert sich weiter, sollte der Endanwender der Kunde des Kunden sein.
Gehen Sie als Unternehmen auf Ihre Kunden zu und zeigen Sie, dass es Ihnen am Herzen liegt, dass sich Ihre Kunden bei der Nutzung Ihrer Services wertgeschätzt fühlen.
ITdesign verfügt über umfassendes Know-How im Bereich Human Centered Service Design und kann Ihr Unternehmen dabei unterstützen, Service-Lösungen zu kreieren, die genau auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter, Kunden und User eingehen. So können Sie einen echten Mehrwert generieren: Denn zufriedene Mitarbeiter, Kunden und User sind die besten, die man haben kann.